今回はお客さんが本当に求めていることを簡単に知る方法について話していきます。
その前に念のため、「ニーズ」と「ウォンツ」の意味を解説します。
ニーズは「需要」という意味で、目的や必要性を表す言葉であるのに対して、
ウォンツは「必要としていること」という意味で、欲求や手段を表している言葉です。
例えば
「喉が渇いたから何か飲みたいな」（目的、必要性）の段階で、
「ミネラルウォーターが欲しい」（欲求、手段）になります。
では、美容室の場合だと
「髪のまとまりが悪くなってきたから、なんとかしたいな」（目的、必要性）
「髪を切りたいから美容室に行こう」（欲求、手段）になります。
ではここからニーズについて詳しく解説していきます。
髪を切りたくてカットでご来店されたお客さんがいたとします。
カウンセリングで
「今日はどうなさいますか？」
「ヘアスタイルはお決まりですか？」
などの会話からヘアスタイルを決め、施術に入っていく方が多いと思います。
しかし、これだとお客さんが本当に求めている事（ニーズ）を把握し、改善できていない場合があるのです。
「カットしてほしい。髪を切ってほしい」はニーズではなくウォンツなのです。
今回のお客さんは、
髪のまとまりが悪くなってきた。なんとかならないかな
↓
そうだ！美容室でカットしてもらえば改善するだろう
と思い、ご来店されたお客さんにすぐヘアスタイルの話をはじめて施術に入ってしまうと、いくら最高のヘアスタイルをご提供してもお客さんは満足されない可能性があるのです。
例えば、
髪のまとまりが悪くなってきた原因が根元からでてきたクセが原因だったら、カットだけで改善できますか？
お客さんは何が原因でボリュームが出てきたのか分からず、髪の量が原因だと自己分析し、カットで予約し、「すいてください」と注文され、言われるがままスカスカにすいてしまった経験はありませんか？
確かにお客さんから「すいてください」と言われその通りにしているので、間違ってる訳ではないですが、なぜお客さんはすいてほしいと言ったのか？すくとどうなると思っているのかを知ることが大切なのです。
では具体的にどうすればいいのか？
私はこのような質問をしています。
「今日はカットということですが、どこか気になる所あるんですか？」
「まずヘアスタイルを決める前に、今一番気になる所ややりづらい所教えて下さい」
こう聞くことで、まず現時点の悩みを聞き出すことができ、その悩みをカットだけで解決できるのか、ご自宅でのヘアケアは今のままでいいのか？
もっというとなぜ、その悩みを解決したいのかまで聞くことができれば、もうすでにあなたのファンになっているでしょう。
「髪のまとまりが悪くなってきたから、なんとかしたい」
↓（なぜ髪のまとまりを良くしたいのだろう？）
「朝のセットにかかる時間を時短したい」
「いつも傷んできたらまとまりが悪くなるので、キレイな髪になりたい」
もしかしたら、この答えがお客さんの本当「ニーズ」なのかもしれません。
お客さんが発言する一言一言に耳を傾けてあげてください。
